I november beställde Frank Westerlund ett paket via Matkahuolto.
Paketet kom fram till Finland och levererades precis som planerat till upphämtningsautomaten i Ekenäs. Därefter började problemen.
– Luckan öppnades inte, vilket jag aldrig varit med om tidigare. Det dök upp en notifikation i applikationen, dum som jag var och utan glasögon tryckte jag bort den. Där blev det då, berättar Westerlund.
På Matkahuoltos hemsida där man kan hålla koll på sina leveranser står det att paketet har levererats. Något paket fick han ändå inte med sig.
För att kunna reda upp situationen kontaktar Westerlund Matkahuoltos kundservice nästa dag.
– De förstod problemet och frågade om det var okej att jag plockar upp paketet från Karis i stället. Jag skulle ändå åka förbi där så det passade hur bra som helst.
Något meddelande om att paketet fanns att hämta i Karis dök ändå aldrig upp.
– När jag sedan på nytt tog kontakt med kundservicen en vecka senare märkte jag att nu är nog paketet ute och cyklar någonstans utan att någon vet var det är.
Paketet är spårlöst försvunnet
Julen kom och gick, paketet som innehöll julklappar dök aldrig upp.
– Efter julen tog jag åter kontakt med Matkahuolto för att be tillbaka pengarna. Då fick jag som svar att jag måste ta kontakt med avsändaren, som i det här fallet var Temu, säger Westerlund.
Det visade sig också vara en återvändsgränd. Enligt Temus uppgifter hade paketet levererats till Finland helt som planerat, därmed menade företaget att de inte var skyldiga att betala ut ersättning.
– Jag fick iallafall ett presentkort från Temu, men särskilt mycket mer kunde de inte göra, konstaterar Westerlund.
Besvikelse över hur Matkahuolto skött det hela
För Westerlund handlade det inte om några större summor pengar. Det som främst stör honom är sättet Matkahuolto har hanterat situationen.
– AI-chattboten var inte till någon hjälp och i december var det långa köer om man ville ringa till kundtjänsten. Det skulle lätt ha kunnat kosta mer att vänta i kön än vad själva paketet var värt.
Nu har det gått över två månader sedan paketet fastnade i automaten i Ekenäs. Westerlund vet fortfarande inte vad som egentligen hände.
– Det är ju vi konsumenter som håller företaget flytande. Det att man sen lämnas utan ordentliga förklaringar eller besked är dåligt.
Att Westerlund uppmanades att kräva ersättning från kinesiska Temu förundrar honom också då problemen inte uppstod i den ändan.
– Saken är ju den att paketet har tappats bort någonstans mellan Ekenäs och Karis. Varför ska jag då brottas med Kina för att få pengarna tillbaka?
Matkahuolto: Vi ber om ursäkt
När Svenska Yle tar kontakt med Matkahuolto för att få en förklaring på vad som hänt konstaterar Kati Nevalainen, chef för Matkahuoltos paketservice, att det handlar om ett ovanligt fall.
– Vi ber uppriktigt om ursäkt. Jag känner inte till de exakta detaljerna i det här fallet men vi måste utreda saken för att ta reda på var det har gått fel.
Varför ombads kunden att ta kontakt med Temu för att få ersättning när det var Matkahuolto som tappade bort paketet?
– I första hand är det alltid avsändaren som har ansvaret. I det här fallet kommer vi att vara i kontakt med Temu för att reda ut vad som har skett och se till att en ersättning betalas ut, via oss eller dem.
Kunden har upprepade gånger försökt vara i kontakt med er för att få information om vad som hänt med paketet. Varför fick han aldrig ett ordentligt svar?
– Vi borde ha kunnat ge besked om vad som hade skett. Jag är ledsen över att det inte gick så.
Efter att Svenska Yle tog kontakt bad Matkahuolto om ursäkt av Westerlund.