Helsingin matkapalvelun kyydit on tarkoitettu vammaisille ja ikääntyneille, jotka eivät pysty käyttämään julkista liikennettä.
Selvitimme, millaista palautetta palvelusta tällä hetkellä annetaan. Kävi ilmi, että palautteen perusteella suurin ongelma on kuljettajien ammattitaidossa ja käytöksessä. Myös kielitaidossa on puutteita.
Valtaosa Helsingin matkapalvelun kyydeistä päätyy kutakuinkin ajoissa oikeaan osoitteeseen. Tämä juttu kertoo ongelmista, joita erityisesti näkövammaiset kohtaavat.
Sokea Hannu Niemi on päätynyt väärään osoitteeseen kuljettajan heikon kielitaidon takia, vaikka osoite on lukenut ajopäätteellä.
– Minut piti viedä Vaakatielle, mutta kuljettaja veikin Vakkatielle. Onneksi en päästänyt autoa lähtemään. Kello oli paljon ja oli pakkasta. Olisin jäänyt heitteille sinne ulos väärään osoitteeseen.
Niemi ei ole ainoa, jonka taksi on vienyt väärään paikkaan. Asiakaspalautteen perusteella näin on käynyt kymmeniä kertoja viime ja tänä vuonna.
– Kaikkein pahinta on se, että on kielitaidottomia kuljettajia, jotka eivät ymmärrä mitään siitä, mitä opaskoiran kanssa liikkuva näkövammainen tarvitsee, Niemi summaa kohtaamiaan ongelmia.
Niemi istui kylmällä rapulla ja odotti taksia
Niemi kuulee heikosti. Sekin hankaloittaa viestintää kuljettajan kanssa. Liikkumista on vaikeuttanut myös viime syksynä tapaturmaisesti revennyt akillesjänne.
Maaliskuussa ongelmat kärjistyivät, kun Niemi poistui ovensa sulkeneesta ruokaravintolasta. Kyyti myöhästyi yli puoli tuntia, mutta keskus ei antanut lupaa tilata toista autoa.
– Jalan paraneminen oli vielä kesken. Jouduin istumaan kylmälle rappukivelle odottamaan, kun en pystynyt enää seisomaan.
Matkapalvelukeskus myönsi sekä keskuksen että kuljettajan virheen ja pahoitteli tapahtunutta.
Tällä hetkellä Niemi ei enää ole Helsingin matkapalvelun asiakas ja voi valita taksin vapaasti.
Kaupungin järjestelmä ei erittele risuja ja ruusuja
Matkapalvelu toimitti Ylelle tilastot saamistaan palautteista viime ja tältä vuodelta. Eniten palautetta tulee kuljettajien ammattitaidosta ja käytöksestä.
Osa palautteesta on myönteistä, mutta sen osuutta ei ole nykyisessä järjestelmässä eritelty. Järjestelmä vaihtui huhtikuussa 2024.
Vanhassa järjestelmässä palautteesta myönteistä oli 37 prosenttia.
– Uusi järjestelmä kerää kokonaispalautteet, mutta ei ole vielä siinä vaiheessa, että saisimme kätevästi eroteltua positiiviset ja kehittävät palautteet, sanoo yksikönjohtaja Päivi Harmaakorpi Helsingin palvelukeskuksesta.
Kun järjestelmä vaihtui, kaupunki sai risuja juuri järjestelmän ongelmista. Kyydit myöhästelivät tavallistakin enemmän.
Kaupunki tekee myös tyytyväisyyskyselyjä, jossa käyttäjät arvioivat palvelua asteikolla 0–5. Tuoreimmassa, vuodelta 2023 olevassa kyselyssä yleisarvosana oli 4,15. Uudesta järjestelmästä kyselyä ei ole vielä tehty.
Seuraava on suora lainaus Helsingin matkapalvelun saamien palautteiden yhteenvedosta: ”Asiakkaat eivät enää anna palautetta, koska asiakasta ei kuunnella.”
Sokea muusikko Mira-Maria Kuudanpaiste on yksi heistä, joita palautteen antaminen turhauttaa.
– Palautteita pitäisi antaa koko ajan. Ei sitä jaksa, kun vastaus on ympäripyöreä, että ”olemme nyt kauhean pahoillamme”.
Kuudanpaiste on kipuillut kyytiongelmien kanssa pitkään. Hän jännittää jatkuvasti, pääseekö perille sovitusti.
– Olen joihinkin matkoihin ihan tyytyväinen, mutta se stressaa hirveästi ja kuormittaa psyykkisesti, kun joutuu miettimään, toimiiko homma vai ei.
Taksin kyydissä istuva sokea ei näe, missä auto kulkee, eikä pysty neuvomaan reittiä kuljettajalle. Siksi olisi tärkeää, että kuljettaja osaisi hyvin suomen kieltä.
– Näkövammaiselle, varsinkin sokealle, kieli on ainoa tapa, millä pystyt kommunikoimaan, Kuudanpaiste sanoo.
Kuljettajien koulutus ei takaa täyttä osaamista
Kuljettajilta vaaditaan erityisryhmien kuljettajakoulutus. Kurssi kestää 21 tuntia, joista käytännön koulutusta on seitsemän tuntia.
Lisäksi Matkapalvelu antaa ”muutamien tuntien kestoisen” koulutuksen aloittaville kuljettajille, kertoo yksikönjohtaja Harmaakorpi.
– Eihän koulutus ole kovin pitkäkestoinen. Meidän täytyy huolella palautteiden pohjalta miettiä, miten aika käytettäisiin kaikkein hyödyllisimmin.
Kaikki kuljettajat eivät koulutuksesta huolimatta ole perillä kaikista perusasioista, vaikka voivatkin toiminnallaan pyrkiä hyvään.
Kuudanpaiste ja Niemi kertovat esimerkiksi, että kuljettajat pyrkivät toistuvasti opastamaan heitä ottamalla kiinni valkoisesta kepistä. Keppiin ei pidä koskea, koska näkövammainen tunnustelee sillä maastoa edessään.
Kuudanpaiste kokee epämiellyttäväksi myös sen, jos kuljettaja yrittää kysymättä laittaa hänen turvavyönsä kiinni.
– Kuljettaja voi aivan hyvin kysyä, saako asiakas vyön itse vai tarvitseeko apua.
Yksikönjohtaja Harmaakorven mukaan erityisryhmien tarpeista keskustellaan perehdytyksessä. Hän ei kiistä ongelmia ja vakuuttaa, että palaute otetaan vakavasti.
– On syytä huomioida varmaan vielä paremmin tiettyjen erityisryhmien tarpeet ja valmentaa meidän kuljettajia toimimaan asianmukaisesti.