Raideliikenteeseen iski lauantaina illalla sähköratavaurio, jonka vaikutukset ovat koskettavat tuhansia asiakkaita.
Järvenpään ja Riihimäen välillä ilmenneen häiriön takia junaliikenne on palautumassa normaaliksi vasta maanantaihin mennessä.
Sähköratavaurio pysäytti myöhään lauantai-iltana kaksitoista kaukojunaa asemille. VR kertoi pyrkivänsä korvaamaan junia bussikuljetuksilla. Moni matkustaja kertoi jääneensä vaille tietoa tilanteen etenemisestä.
Esimerkiksi Vilma Flinkman kertoi Ylen haastattelussa hänen epäonnisesta matkustusyrityksestään Helsingistä Kolariin Lappiin. VR tiedotti junan perumisesta vasta reilu 15 tuntia sen jälkeen, kun sen oli ollut määrä lähteä.
Esitimme VR:lle neljä kysymystä tilanteen hoitamisesta. VR:n viestintä välitti puhelimitse Ylelle VR:n operatiivisen johtajan Toni Rinteen vastaukset.
Tuliko junissa riittävästi kuulutuksia?
– Häiriö on ollut laaja ja haastava. Tilanne on ollut asiakkaille todella hankala ja epäselvä. Aluksi tietomme häiriön kestosta oli paljon lyhyempi ja kuulimme vasta yön mittaan, että tilanne jatkuu pitkälle seuraavaan päivään. Teemme viestintää tietojen varassa, jotka saamme Väylävirastolta ja Fintarfficilta.
Käytäntöjemme mukaan junissa konduktöörit pyrkivät informoimaan asiakkaita mahdollisimman hyvin. Myös se tieto, että uutta tietoa ei ole, voi olla todella tärkeää tietoa. Teemme kovasti töitä, että asiakkaat saavat ajantasaista tietoa. Tässä tilanteessa on ollut haastavat olosuhteet, ja olemme siitä todella pahoillamme.
Miksi monilla matkustajilla oli tunne, ettei tilanteesta saanut tietoa?
– Tilanne eli niin paljon illan ja yön aikana. Tietoa ei välttämättä ollut siinä laajuudessaan, millaiseksi se sitten osoittautui.
Liikkeellä on ollut todella paljon matkustajia. Häiriö tapahtui keskellä yötä ja se on aiheuttanut oman haasteensa asiakkaille viestimiseen. Hyödynnämme omia kanaviamme ja toki myös tarvittaessa kontaktoimme asiakkaita suoraan.
Asiakkaiden tavoittaminen ja korvaavien kuljetusten järjestäminen yöllä on haastavaa.
Millaista palautetta olette saaneet?
– Ymmärrämme, että tilanne on ollut kiperä ja herättänyt kysymyksiä. Asiakaspalvelu on tänään ruuhkautunut, kun asiakkaat ovat etsineet tilannetietoa. Oman matkan tilanne ja aikataulut ovat herättäneet kysymyksiä kuin myös vaihtoehtoisten kuljetusten kustannusten korvaaminen. Kysymyksiä on herättänyt myös poikkeuksellinen yöjunien peruminen.
Käymme kaikki asiakaspalautteet sisäisesti läpi ja pohdimme, mitä voimme tehdä paremmin. Käymme tilannetta läpi myös Fintrafficin ja Väyläviraston kanssa.
Tekisittekö nyt jotain toisin?
– Tilanteen jälkihoito on vielä käynnissä ja haluamme varmistaa, että junat saadaan tämän illan mittaan kulkemaan normaalisti. Arvioimme tämänkin tapauksen sekä sisäisesti että myös Fintrafficin ja Väyläviraston kanssa. Kehitämme sekä asiakaspalautteiden että omien kokemustemme kautta häiriötilanteiden hoitoa jatkoa varten.